90后CEO李逸凡:处女座创业者追求极致用户体验

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站长注:前期才读到过一篇文章,说90后归纳为就是兴趣驱动的经济,而90后对喜欢的追求是毫无保留的,体现在创业便是兴趣爱好前所未有的广泛,放到追星上就是,没有那个明星可以占有超过10%的90后;90后的互联网世界因此将会变得丰富多彩,不再会出现几大门户独领风骚的情况了,随之带来的将是互联网前所未有的分化,而每个分化都会有着对该领域打造很深的网站,而本文中说道追求极致用户体验便是对某一领域深度追求的体现。

8 月 16 日,” 腾讯产品家沙龙:90 后企业家专场 ” 在杭州举行,本文是晋考团和晋学堂 CEO 李逸凡的分享内容。

李逸凡,晋学堂创始人兼 CEO,17 岁创办晋学堂,考取加拿大麦吉尔大学,gap 一年继续创业。目前,晋考团已成为山西省最大的 SAT 考团、提分率最高的 SAT 托福培训机构。她说,要把客户体验在三线城市做到极致。

腾讯组织 ” 产品家沙龙:90 后企业家专场 “,主要是提醒世界,包括腾讯自己,要向 90 后企业家学习,更好地了解 90 后,00 后。

以下为李逸凡的讲话全文。

我叫李逸凡,1994 年出生在太原,从小学到高中都是在太原上的,初中是太原师院附中,高中是山西省重点中学太原五中。我是出国培训机构晋学堂的创始人兼 CEO,也是一个即将进入加拿大麦吉尔大学就读的中国学生。

简单地说,和中国大部分 90 后的孩子一样,” 学习 ” 一直是我人生里最关键的主题,不同的是,我恰好是在 ” 学习 ” 里抓住了一个偶然发现的商业机会开办了山西第一家 SAT 考团、开始做生意。

所以,我的人生就比一般的孩子又多了个关键词—— ” 创业 “。

一、诞生:第一家从太原出发的 SAT 考团

刚上高一的时候,我妈拿来一套 SAT(美国高考)的参考书让我看。我英语不错,成绩也很好,当时就决定参加 SAT、考托福,走出国留学这条路。

SAT 成绩是申请进入美国大学本科学习及获得奖学金的重要参考,主要考察学生对英语语言的理解和运用能力、运算能力。和中国高考不一样,在高中三年里可以多次报考,取成绩最高的一次。近年来,中国大陆报考 SAT 高中学生越来越多,但是,内地还没有开设 SAT 考点,只在台湾和香港有考点。

2012 年 6 月,我第一次去香港参加 SAT。这次行程,让我体会到一个内地三线城市的考生参加 SAT 考试有多不方便。当时在比较各种考团之后,觉得北京的太麻烦太贵了(要 6000-8000 元),我就报了广州新东方的 SAT 考团。我自己一个人在一群讲粤语的孩子们中间感觉很生疏,再加上酒店位置不方便、带团老师不见踪影,整个体验真的很糟糕。新东方选的是香港青衣酒店,那是一个三星酒店,住宿条件差不说,还挨着青衣轮渡码头,半夜都是卸货的声音,吵吵嚷嚷根本休息不好;第二天考场里冷气开太足,那么冷也没人提前告诉我多穿点,考完试我直接就发烧了

在中转广州回太原的飞机上,我看着周围三三两两的同学们,心想:” 山西越来越多的学生在参加 SAT 考试,而大多报考团的同学都从北京报考团,或者是和家长一道辗转广州、深圳过关。那我为什么不做一个从太原出发的 SAT 考试团呢?”

就因为这个想法,山西省第一家 SAT 考团诞生了。经过两年多经营,目前,晋考团已成为山西省最大的 SAT 考团,晋学堂成为提分率最高的 SAT 托福培训机构。

晋考团和晋学堂的成功经常被看做挺不可思议的一件事。

很多人都觉得,在太原这种相对闭塞的三线城市做看起来很高大上的出国留学教育,是一件没前途的事情。这个行业已经有很多知名的连锁机构在做,比如新东方、环球雅思、启德,还有无数的中小机构都在做,为什么你还要做?

实际上,虽然表面上看,做出国教育培训的机构挺多,但其实真正好的产品很少。以太原为例,因为是三线城市,出国人数有限,大的培训机构比如新东方开不起来班。就算开起来老师水平也很差,很多自己都没考过试做过习题,真正的好老师很少。但很多培训机构为了招生夸大效果就只是大做广告——只有我们这些真的体验过产品的孩子知道,这些实际产品都并不怎么样。

很多打算出国上大学的孩子都对 ” 找一个能不讲段子不吹牛 “、真正的好培训有强烈需求。当时太原就是这个现状,这更让我下决心办一个好的考团。

二、耕耘:用户体验、产品质量一个都不能少

90 后创业有活的也有死的,那么哪种创业容易死掉呢?借用大家最喜欢聊的星座,跟大家聊一下这么几种花样作死大法。

花样作死大法第一种,缺乏行动力。我是一个超典型的处女座,太阳星座是处女,上升星座也是处女,缺乏行动力是我最痛恨的一点。相对的,天称座就常有这样的形象,他会三分钟喜欢一个人,三分钟忘掉一个人,这三分钟还是真爱。缺乏行动力的创业者总是有很多的想法,今天想卖包子,明天想卖馒头,后天可能就去卖鸡蛋灌饼了。对于天称座最精准的描述是,三个天称去吃饭,结果饿死在路边,因为他不知道该吃什么,所以他们总是很犹豫、很纠结不知道该做一个什么样的决定。但其实他们找了各种的高大上的借口,却什么也没有做,说白了就是懒,那么这样的创业者是一定会死的。

花样作死大法第二种,对自己缺乏正确的认知。这类双鱼座是典型,双鱼座是典型的小说家,超级爱幻想,总是幻想着这个世界充满仰慕他的人,充满着各种珍爱。他总是设计出一款产品,以为这样的一款产品是被万众所需的,但实际上就……不作死就不会死,也就是说不考虑客户需求的产品,不考虑客户需求的公司和团队,永远都只是死路一条。

花样作死大法第三种,面子大于天。狮子座里总是有这样的老板,公司刚刚成立初期,他就有 10 个以上的助理,每天出去有提包的、有抄文件的、有给录像的、有给拍照的等等,公司大小事务他们都不愿意自己去做。他们总有各种各样的平台,各种各样繁复的交流。这样的组织架构非常冗杂也没什么必要,但如果你给这样的创业者提建议,又会伤到他们的玻璃心。

同样可能很多的创业者,他们在刷 VC 投资,在刷流量,在刷访谈、刷报道,但是我们刷的是现金流,所以我把自己定义为一个简简单单做生意的处女座小姑娘。

所以我说,做生意一定要光明正大地做一个处女座。拿我自身来说,作为一个典型处女座,我在做产品的时候一直有这么三点追求。

第一,极致用户体验。

有次去泰国住酒店,因为不会用他们的洗衣机,就叫了酒店管家。结果他一进来就给我跪下了,还特别低声下气的冲着地板说话。当时就把我吓傻了,再也没有请过管家,有需要直接下 70 多层自己去前台办理。后来才知道这叫做 ” 跪式服务 “。

但另一个国内酒店 ” 花间堂 ” 的服务,就让我觉得很舒服。他们的员工在服务的同时,也可以不卑不亢和客人一起看球、喝酒、聊天。曾经有个姐姐特别愉快地帮我清洗茶具、泡玫瑰茶,后来才知道她也是客人。所以 ” 花间堂 ” 的好就在于他们的服务恰到好处,甚至一个客人可以把这里当做家一样地帮别人泡茶。

于是我开始思考,到底什么样的客户体验才是好的客户体验?或许只有博采众长,从生活中感受其他行业的服务时,才知道我们出国留学教育怎么样做最好的服务。

比如铅笔还是巧克力?这是一个问题。很多大型考团,在考试前都会给考生发两支铅笔。但我们发现,即使这样,很多学生为保稳起见,还是会自带好几只铅笔,你再发根本用不上。相反,SAT 考试时间长达四小时,很多考生做到后面会非常饿。他们又往往第一次到香港,对香港不熟悉,想不到也找不到地方买零食。所以我们不再发铅笔了,我们改发巧克力,发费列罗。后来,很多孩子认真地和我说:” 凡姐,在我在考场上饿的要命的时候,看到你的巧克力简直两眼放光,救命的东西啊!” 在这里来看,铅笔对客户来说就是冗余的服务,巧克力反而是能救他命的。

再比如,我们之前在考试第二天,会送考生一顿很丰盛的酒店自助早餐。但后来发现,我们交了钱后,很多学生并不去吃,因为考试完大家都想睡懒觉。而且香港到处是美食,学生们喜欢自己去探索。但香港交通成本就比较高,所以我们改给考生发一种叫 ” 全日通 ” 的交通卡,一天内刷卡去哪里都不花钱。这种卡在地铁站经常脱销,我们就会提前给考生预定好,解决他们的交通费用。这比送一顿 150 甚至 200 块钱的早餐,要让客户舒服许多。

第二、产品质量优化

当然我们一直坚信,用户体验说得天花乱坠,最终还是要回归到产品身上,产品本身做的好才是晋考团的安身立命之本。晋考团作为一家 SAT 考试团,从前期准备,到机票酒店,再到送考和后续的跟踪服务,无一不力求做到最佳。

前期准备上,除了发放电话卡巧克力等物品,我们还会打印出所有晋学堂名师的复习方法指导,以及注意事项提醒,这些都是免费发放。

机票上,我们跟东航、港龙有非常密切的合作关系,像 6 月份香港整体晚点的时候,国航、南航全部晚点,很多别的考团的学生到了酒店都已经是第二天凌晨 2 点了,却要凌晨 6 点就要去考点考试,只有我们的航班在中午之前按时到了。可能我拿东航或港龙的票价都并不是很低,但是我们永远能保证准点,永远能保证有票。

酒店上我们也每次都会选择一些比较好的五星级酒店,因为考生可能对住宿要求比较高,考前家长也希望孩子们好好休息。

之后的送考,我们会保证每一个考点都有老师送考,经常会有孩子出现忘带准考证或忘带港澳通行证,我们会在酒店中心安排调度老师,负责打车专程给他们送,即使在香港打车送证件可能要花掉好几千块钱。

最后一个跟踪服务对于我们后来的晋学堂来说非常关键,通过跟踪式服务,我们明白了很多孩子是需要培训的,以及他们需要怎样的培训。所以这样能帮我们很好的锁定下一期晋学堂的目标客户。

第三,管理者亲力亲为

在引入我唯一一位合伙人之前,教务、管理、公关,所有的东西都是我一个人在做。教务上我每天需要灌白板笔水,需要排课,需要陪着学生练习,半夜三点钟的时候还需要改稿,经常奔波于各个合作方之间,顾不上吃饭。

财务上税务局让你去报税,你就需要跟着会计一刻不停地赶到税务局去报税。承诺了老师今晚会发工资,哪怕再忙熬夜熬到两点,我也会给他转完帐,反复核算成本其实也是我。

同时我还是一个 24 小时开机的客服,我每天只睡 4 个小时,到现在都保持。我早晨 6 点钟起来会给客户咨询,经常有客户从早上 6 点到晚上 12 点都会打电话。

甚至我还是保洁阿姨。每天的日常清洁,我们不可能天天请阿姨,因为这个成本很高,每天包括倒垃圾一些日常的清洁都是我们在完成的。

三、传播:从圈子营销到品牌塑造

第一,先从圈子营销做起

从宣传角度说,三线城市有劣势,但也有优势。劣势当然很明显了,比如,相比一线城市少了很多的曝光率和宣传机会。我代表晋学堂接受一次采访总是千辛万难,去做一次演讲也是千里迢迢,这些机会比起北京上海深圳实在少太多。

但三线城市也有相应的好处,比如出国家庭的社交圈相对较小,最早开始的一些出国家庭互相都有交集。我可以借助爸妈的一些应酬,开始最早的营销推广。然后等我这个产品做出口碑了,在这个小圈子里传得也快。

现在来看,最开始的晋考团营销模式非常类似于近一年火起来的微信圈卖东西。我从熟悉的人开始卖,然后通过口碑推广给别的朋友。三线城市的社交环境正合适这样的模式。所以最早考团的营销,就是从熟悉的同学和同学的同学开始的。

我当时有很多好朋友们都要出国读书。因为我初高中学习成绩比较好,在同龄人中比较有影响力,出国圈子里的同学们,知道我的自然比较多。所以当我说我要做考团的时候,自然有很多同学答应参加考团,之后他们又让自己认识的想出国同学来报名,就这样一点一滴地,聚集起来了第一批考试的 34 个同学。

同样的,在日后的推广中,现有学生的认可引发的熟人之间的推荐对我们的招生至关重要。到现在为止,晋学堂 80% 左右的学生来自于老生推荐和回头客。

第二,个人品牌与情感投入

我个人的故事挺励志的:17 岁创办晋学堂,考取加拿大麦吉尔大学,gap 一年继续创业。好多媒体都报道过我,我还受邀参加了一些创业论坛,是山西第一场 TED 上最小的演讲嘉宾,”90 后学霸辍学创业 ” 的故事流传越来越广。我去香港带考团,另一个考团的领队听说我们是山西来的,拍着我肩头说:你是晋考团的李逸凡吧。

我个人的故事对晋学堂是个很好的宣传,好多新生是听说我的故事找到晋学堂的。

我喜欢写文章,一些写自己感受的长文发在微信、个人网站上,小伙伴们特别爱转发。其实,大家都不太喜欢干巴巴的 fact,而更喜欢 feeling,本身带有感情的事件很容易被社群传播。

后来我比较有意识地用写文章的方式把自己经营公司和生活中的故事和感受写出来分享。我讲遇到对手打价格战、有人在朋友圈发我和晋学堂负面言论时的气愤和委屈;讲我做晋学堂的种种忙碌艰辛:装修、打扫、保洁全管,雨天报税;为了给员工按承诺的时间发工资,半夜两点转账发工资;为保持低价位反复核算成本;24 小时开机,每天睡 4 小时,大早上六点就起来给客户咨询;要考试了为了考生忧心睡不着,半夜三点赶稿子,飞机上做文案,灌白板水笔,排课,陪练;父母对我休学一年不理解时闹冷战——我觉得只要照实写,考生父母能读出我背后的坚持,孩子们能读出一个同龄孩子的叛逆和对自己的信心。

从当我把感情灌注到产品上时,这个品牌就带上了我的色彩和温度,对传播能起到非常好的效果。

第三,最好的营销还是产品本身

到今天,晋考团、晋学堂能不花一分钱广告、基本不在招生宣传上投入成本,仍能搞定大部分山西出国的学生和几乎全部考 SAT 的学生来 SAT 考团报名,上面我说到的这些营销是一方面,但我认为,最根本原因还是我们做出了客户真正需要的产品,满足了出国留学这些学生和家长的需求。

第四,从用户体验到新的商业机会

每天揣摩给用户带来更好体验,还让我发现了一个新的商业机会:拼单自制面膜。

在和考生和家长们接触中,我发现很多女生和一些妈妈们每天都有敷面膜的需求,因为我皮肤比较好,她们经常让我推荐面膜然后去买。但其实我和客户们有个共同的疑问,不知道面膜里哪些成分有效果,哪些成分无效的甚至有害。

有次看到一群人在耐克店的电脑上定制鞋子的款式,我突然想,ABO 型血的减肥方法都不一样,不同皮肤和体质的人为什么要用一样的面膜?为什么护肤的面膜不能定制呢?这事儿可以做!

正好我有博士朋友之前在美国宝洁搞产品研发,请教了他关于面膜的这些问题之后我想:与其让学生每天挖空心思找面膜,不如我生产出来一些真正好用、安全的面膜,就当做福利送给他们。结果学生们非常喜欢,一些爱起痘的姑娘用了我们的祛痘配方,再配合一些护肤技巧和补水,一周后就好了。而收到这些面膜礼物的人觉得十分贴心。

于是,2014 年夏天,我召集人马开始了第二个项目——在互联网上用拼单的方式做定制面膜。用户进入我们的网站定制自己的配方面膜,可以把自己的配方发到朋友圈等社交平台,号召肤质类似的人一起来拼单。

四、历练——做 ” 世界人 ” 只身去支教

第一,父母开明 培养独立性格

对我来说,在我成长中觉得最好的是我爸妈对我的教育方式,应该说是介于 ” 散养 ” 和 ” 圈养 ” 之间。

我父母的教育方式其实类似美国的中产阶级主流教育方式,他们并不是像国内一些家长理解的那样一味地放养,而是有一定的方法论。这种方法具体来说,是父母对孩子的天赋、见地和技能进行积极培养和评估:他们给孩子安排各种活动,这些活动几乎占据了孩子和父母的全部业余时间;父母会跟孩子讲道理,凡事与孩子平等协商;他们还鼓励孩子在这些活动中不断与成年人打交道,并从中学到技能,包括面对成人世界的自信、敏捷的口头表达能力和系统的认知能力等等。这种方法会让孩子比被彻底 ” 放养 ” 更适应未来的文明社会。

第二,挑战艰苦支教泰国

我是四五岁开始学的英语,跟外教学,一周两次。后来我能够跟老外交流无碍,英语好让我多了很多与外界交流的机会。

2012 年 4 月,我和一个美国朋友聊天时,听说美国的志愿者常常去往世界各地支教,当时我就想:我也可以去支教。然后我就开始通过各种渠道了解并核实支教的各类信息,最终把目标锁定在泰国清迈市的 somasedom 村。2012 年 6 月,本来有几个同学说好一起去,结果他们因为要高考、或者嫌条件差都不去了,最后我决定一个人去。

那里的艰苦超过我想象。村里只有二三百人,我去的头一年才通电,没有网络,全村只有一部电话,大米就着咸菜吃是他们的主要食品。没有床,直接睡在地板上,没有热水,洗澡时也只能用盆往身上浇凉水。我住在当地一对会讲英语的教师夫妇家中,语言不通、身上被蚊子叮的大包连成了片、打电话时信号也不好,有一次特想回家还大哭了一场。最后挺下来了。语言不通,我就尽量教他们一些实用的基本词汇和简单句子。那次支教,连来回的路费、饭费,以及给当地人的捐款,共花了不到 5000 元,除了体会到生活的艰难,还第一次体会到了自己行走的感觉,爱上了独自旅行。

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